- Werden Ihre Kunden immer anspruchsvoller?
- Erwarten sie von Ihren Mitarbeitern immer mehr an Kompetenz, Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen?
- Können Ihre Mitarbeiter Ihre Kunden auch dann überzeugen, wenn sie mit einer Beschwerde konfrontiert werden?
Sie lernen wie ein wirkungsvolles Feedbackmanagement entwickelt werden kann. Sie erfahren, wie Sie überzeugend auf Ihre Kunden wirken können – auch wenn einmal etwas nicht so funktioniert, wie es der Kunde sich vorgestellt hat. Psychologisches Einfühlungsvermögen in die emotionale Situation und praktische Techniken für die Gesprächsführung machen Sie kompetent für den Umgang mit schwierigen Kundensituationen.
Nutzen
Jede Beschwerde ist berechtigt. Der Kunde ist unzufrieden oder enttäuscht, weil ein Produkt oder eine Dienstleistung seine Erwartungen nicht erfüllt. Meist ist für ihn mit der Beschwerde auch noch eine Unannehmlichkeit verbunden, nämlich Zeitverlust. Das Thema Zeit aber ist der häufigste Stressfaktor in der westlichen Welt. Kein Wunder also, dass anspruchsvolle Kunden sich dann nicht immer so höflich ausdrücken, wie wir uns das wünschen.
Es hängt vom Geschick des Mitarbeiters ab, der die Reklamation erhält und bearbeitet, ob die Verärgerung des Kunden dem Gefühl der Dankbarkeit und Zufriedenheit weicht und nicht dazu führt, dass er nun auch noch für negative Mundpropaganda sorgt.
In diesem Seminar lernen Ihre Mitarbeiter anhand von praktischen Beispielen aus ihrem Alltag, wie sie mit gereizten und unzufriedenen Kunden umgehen und die Beschwerde als Chance nutzen können. Denn dies ist die günstigste Form von Werbung, denn jeder Kunde dessen Reklamation zur seiner Zufriedenheit bearbeitet wurde, erzählt dies weiter.
Ein effektives Feedbackmanagement trägt wesentlich bei zum langfristigem Erfolg Ihres Unternehmens bei.
Inhalte
1. Die Beschwerde als wertvolles "Feedback" verstehen
- Die Bedeutung von Lob und Kritik für die Entwicklung von effektiveren Arbeitsprozessen
- Umgang mit Kritik am Arbeitsplatz
- Informationen müssen an die richtigen Stellen geleitet werden
- Nachhaltige Kundenorientierung schaffen
2. Ursachen für Beschwerden
- Die häufigsten Gründe für Reklamationen
- 80% aller Beschwerden haben nicht da ihre Ursache, wo sie auftreten
- Die Bedürfnisse des Kunden bei einer Beschwerde verstehen
3. Die richtige innere Einstellung
- Die eigene Einstellung bewusst wählen und offen sein für Beschwerden
- Ausdruck der inneren Haltung in schwierigen Situationen
- Die eigene Bedeutung für den Kunden bei der Reklamationsannahme verstehen
- Die Rolle des Chefs und seiner Intervention richtig verstehen
4. Kommunikation mit dem Kunden
- Kunden beschweren sich unterschiedlich
- die wichtigsten Reaktionstypen kennen
- auf den Kunden eingehen und richtig reagieren
- 7 wichtige Verhaltensregeln bei der Reklamationsbehandlung
5. Umgang mit extremen Emotionen
- De-eskalierendes Verhalten
- In schwierigen Situationen ruhig bleiben, wie?
- mit der richtigen Gesprächsführung den Kunden beruhigen
- sich im Team gegenseitig unterstützen
Methode
Viele aktive Übungen machen dieses Seminar lebendig und spannend. Langeweile kommt garantiert nicht auf.
Prinzipiell orientieren sich alle Maßnahmen an der Praxis der Teilnehmer. Deshalb legen wir Wert auf eine erlebnis- und erfahrungsorientierte Methode. Theorie und praxisrelevante Übungen stehen in der Regel in einem Verhältnis von 1:3. So verbinden wir Wissensvermittlung mit einer aktiven Workshopatmosphäre zu optimalem Erlebnis-Lernen für Erwachsene. In der praktischen Durchführung setzen wir auf unsere erprobte Methodenvielfalt und Flexibilität.
Dabei sind die Teilnehmer sind ständig aktiv in den Prozess eingebunden.
Referenzen
Teilnehmerstimmen
Die Inhalte wurden gut vermittelt, mit lebhaften Beispielen.
Die Inhalte wurden fachlich kompetent und humorvoll vermittelt.
Besonders gut gefallen hat mir das sehr gute Zusammenspiel zwischen der Trainerin und dem Teilnehmerteam.
Eine offene und zielgerichtete Moderation.
Ich weiß jetzt, dass jemand, der sich beschwert mich nicht persönlich attackiert und habe viele Tipps bekommen, wie ich mich in dieser Situation besser verhalten kann