Grünes Licht für Ihren Kundenservice!

In 5 Schritten zu mehr Kundenzufriedenheit

Bevor Sie weiterlesen, fragen Sie sich bitte einmal:

"Was stört oder ärgert MICH als Kunde (Passagier, Patient, Gast)?" und...

"Wieso hat eine Firma MICH als Kunden schon verloren?"

Wenn Sie hierauf so geantwortet haben, wie ca. 40 bis 80% der Kunden in einschlägigen Untersuchungen, dann ist „unfreundliche oder gleichgültige Behandlung“, „Unzuverlässigkeit“ und „Unflexibilität“ ganz oben auf der Liste Ihrer persönlichen Kunden-Ärgernisse.

„Produkt-Qualität“ als solche genügt also nicht, um Kunden zu begeistern oder dauerhaft zu binden, denn „Qualität“ wird vom Kunden schlicht als selbstverständlich vorausgesetzt! Entscheidend ist, wie Sie und Ihre Mitarbeiter auf Ihre Kunden wirken!

Welchen ersten Eindruck haben Ihre Kunden?

Wie fühlen sich Ihre Kunden im Kontakt mit Ihrem Unternehmen?

Wie gehen Ihre Mitarbeiter auf individuelle Kundenwünsche ein?

Wie bewältigen Sie schwierige Situationen?

Die von uns entwickelte Methode beruht auf jahrelanger Erfahrung, ist inhaltlich durch zahlreiche Untersuchungen zum Kundenverhalten untermauert und hat sich in der Praxis vielfach bewährt. Sie bezieht Sie und Ihre Mitarbeiter von Anfang an mit ein und sichert so ein hohes Maß an Akzeptanz in der Umsetzungsphase. Erfolg ist so garantiert.

Haben Sie noch „Kunden“ oder schon „Verkäufer“...?!

Schritt 1: Vorbereitung

Wir bereiten Ihr Projekt zu mehr Kundenzufriedenheit gemeinsam mit Ihnen gründlich vor und binden Ihre Mitarbeiter frühzeitig mit ein. Wir passen den organisatorischen Ablauf auf Ihre Bedürfnisse an und klären inhaltliche Fragen zum „Wie“ und „Warum“ der Vorgehensweise. Dies sichert Ihnen einen guten Start und verhindert Missverständnisse und Unmut bei den Mitarbeitern.

Schritt 2: Testkundenbesuch

Wir testen Ihre Dienstleistungen als „Testkunde“ vor Ort oder am Telefon bzgl.

Auftreten und Erscheinungsbild der Mitarbeiter

Telefon- und Callcenter-Präsenz

Begrüßung und Kontaktaufnahme

Umgangston und Freundlichkeit

Eingehen auf Kundenwünsche und Gesprächsführung

Flexibilität und Einfühlungsvermögen

Verkaufsverhalten und Umgang mit Einwänden

Umgang mit schwierigen Situationen

Unsere Erfahrungen werten wir für Sie aus und fassen sie in einem Bericht zusammen.

Als Grundlage dafür und für das Feedback an Ihre Mitarbeiter verwenden wir
eine anschauliche Systematik, die die Vorteile eines einfachen, aber für
sich genommen wenig aussagekräftigen Ratings (z. B. Punkteskala) mit der
Praxisnähe einer Beschreibung des Kundenerlebens kombiniert.
Basierend auf Erkenntnissen zur Kunden-Psychologie unterscheiden
wir drei Fälle:

ROT: ALARM!!

GELB: ACHTUNG!

GRÜNES LICHT: Sie sind auf Spur!

Kundenpsychologische Erkenntnisse

	Alarmstufe Rot: Die Rote Ampel signalisiert, dass Ihre Kunden in der Mehrzahl bzw. häufig unzufrieden oder sehr unzufrieden sind. Sofern Ihre Kunden Alternativen haben, ist hier rasches und systematisches Handeln notwendig, um aktive negative „Mundpropaganda“ und Kundenabwanderung zu verhindern bzw. zu stoppen. Je nach Einzelfall kann hier sogar mittel- oder langfristig das gesamte Unternehmen auf dem Spiel stehen.
	Gelb - Achtung!: Ihre Kunden sind wahrscheinlich insgesamt zufrieden mit Ihrem Angebot oder zumindest „nicht unzufrieden“. Die Kunden sind aber möglicherweise indifferent und passiv, d. h. sie bleiben preissensibel und werden leicht abwandern, wenn sich Alternativen bieten oder weil es gerade bequemer ist. Man wird nicht von Ihrem Unternehmen abraten, aber mit aktiver Weiterempfehlung dürfen Sie nicht unbedingt rechnen.
	Grünes Licht für Ihren Kundenservice: Toll, von Ihnen können andere noch etwas lernen! Sie wissen, dass es oft die scheinbaren „Kleinigkeiten“ sind, die Kunden überzeugen und binden oder Leistungen, die Ihre Wettbewerber vergessen oder übersehen. Viele Ihrer Kunden werden Sie daher aktiv weiter empfehlen und Ihnen auch in Zukunft wahrscheinlich treu bleiben (Kundenbindung).

Schritt 3: Feedback an Ihre Mitarbeiter

In einem Workshop oder in Teamsitzungen stellen wir uns bewusst zuerst Ihren Mitarbeitern und berichten persönlich von unseren Erlebnissen als Kunde. Dabei ermöglichen uns unsere Erfahrungen als Trainer einen schnellen Zugang zu den Teilnehmern. Ihre Mitarbeiter erhalten ein direktes Feedback über ihre Wirkung auf uns. Fragen, Einwände und Hinweise Ihrer Mitarbeiter werden sensibel aufgenommen und in der Diskussion berücksichtigt. Der Austausch über Kundenbedürfnisse und –wünsche führt schon zu einem lebendigen Lernerlebnis, das sich sofort auf die Praxis auswirkt. Die Mitarbeiter erhalten wertvolle Tipps und Hilfestellungen für den Kundenkontakt. Sie bekommen ihrerseits die Möglichkeit (als „interne Kunden/Lieferanten“), Wünsche an die Geschäftsleitung zu formulieren. Kurze, leicht verständliche Theorieimpulse sorgen zusätzlich für Orientierung und runden den Workshop ab.

Schritt 4: Analyse und Zielformulierung mit der Führung

In einem Workshop oder in Gesprächsrunden mit Ihnen und ggf. weiteren Führungskräften (z. B. Teamleitung) entwickeln wir eine Analyse des Ist-Zustandes aufgrund der Erfahrungen in Schritt 2 und 3 (Wie stehen die „Ampeln“ in Ihrem Unternehmen?).

Sie sind nun bereit, um lang-, mittel- und kurzfristige Ziele zu formulieren. Dabei hilft Ihnen bereits das Feedback aus dem Mitarbeiter-Workshop (s. Schritt 3), aus dem Sie unmittelbar praxisbezogene Verbesserungsvorschläge ableiten können. Wir setzen Prioritäten für die Zukunft und planen Maßnahmen für das weitere Vorgehen. Dabei unterstützen wir Sie mit Informationen und Methoden aus unserem „Werkzeug-Koffer“. Schwerpunkte sind dabei:

Struktur und Organisationsentwicklung

Personalentwicklung

Kommunikation und „Schnittstellen“

Teamentwicklung

Führung

Qualitätsmanagement

Schritt 5: Umsetzung

Damit in Ihrem Kundenservice möglichst bald alle Ampeln auf „Grün“ stehen, erstellen wir auf der Basis der im Ergebnisse vom 4. Schritt einen auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Umsetzungsplan. Wir führen die Maßnahmen durch bzw. unterstützen Sie bei der Umsetzung; z. B.:

Fachschulungen, die intern von Ihren eigenen Mitarbeitern durchgeführt werden Bei Bedarf unterstützen wir Sie bei der Qualifikation von internen Multiplikatoren/Moderatoren („Train-The-Trainer“)

Produktschulungen durch Ihre Lieferanten

Seminare/Trainings zum Thema (z.B. „Kundenorientierung“, „Umgang mit Beschwerden“, „Schwierige Kundengespräche als Chance nutzen“ o.ä.)

Teamentwicklung

Workshops mit Mitarbeitern und Führungskräften (z.B. zur Prozessoptimierung, zum Thema „Feedback“ o.a.)

Prozessbegleitende Seminare für Führungskräfte

Coaching von Einzelnen

Und dann: „Alle Ampeln auf GRÜN“ - wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei Ihren Kunden!