Unter Freunden ... oder woran erkennt man wahre Gastfreundschaft?
Wissen Sie wie sich Ihr Führungsstil auf die Kundenorientierung in Ihrem Hause auswirkt?
Ist Ihnen bewusst, welche feinen Nuancen ein Mensch wahrnimmt und woran sich gute Gastfreundschaft erkennen lässt?
Der folgende Artikel von HANS LORENZ BECK eröffnet sensible Einblicke in die Welt der gehobenen Hotellerie.
(Spannend für jeden, dem Kundenorientierung wichtig ist. Anm. Susanne Neeb)
Kennen Sie dieses Gefühl? Dieses erste Bauchgefühl, das man empfindet beim ersten Schritt in ein Hotelfoyer, in den ersten Sekunden, schon bevor man überhaupt darüber nachdenkt, ob einem die Einrichtung gefällt? Dieser erste Moment, der über Wohlsein oder Unwohlsein entscheidet?
Sie kennen ihn sicherlich, denn ich kenne ihn auch. Ich behaupte sogar, ohne über sonderliche seherische Fähigkeiten zu verfügen oder Kaffeesatzstatistiken zu Rate zu ziehen, bereits während der ersten Minute sagen zu können, wie dieses Haus geführt wird.
Ein Beispiel:
Letzte Woche habe ich ein Hotel in der Hamburger Innenstadt besucht, um dort einen Bekannten zu treffen, ein gemeinsames Getränk zu nehmen und einen Eindruck vom Haus zu gewinnen. Ich betrat also am späten Nachmittag das Hotel, wagte mich ein paar Schritte vor, schaute mich ein wenig um und stand mitten in der Empfangshalle. Ich sage hier absichtlich „Empfangs-HALLE“, weil mich sehr schnell das Gefühl beschlich, in einer Bahnhofshalle zu stehen.
Was ist passiert?
An der Einrichtung lag es nicht, auch nicht an der Raumaufteilung oder Großzügigkeit in Quadratmetern; da war alles formal ansprechend, geschmackvoll und durchdacht angeordnet.
Es lag an etwas ganz Anderem: An der Atmosphäre! Sie wirkte auf mich augenblicklich kühl, abweisend, und fatalerweise unfreundlich. Damit will ich nicht behaupten, dass ichbeschimpft, verunglimpft und fortgejagt wurde, sondern dass eine unterschwellige, aber deutlich spürbare Unzufriedenheit und Verunsicherung unter den Mitarbeitern herrschte. Niemand schenkte mir einen Blick bei Betreten des Hauses, obwohl der Empfang zu dritt besetzt und außer mir kein Gast zugegen war.
Alle drei waren irgendwie mit sich selbst oder anderen internen Dingen beschäftigt und vermieden es, in meine Richtung zu blicken. Dabei war es mir anzusehen, dass ich das Haus nicht kannte und Orientierung benötigte. Ich übernahm schließlich die Initiative, begrüßte eine Mitarbeiterin und fragte, wo man denn ein Getränk nehmen könne. Die Mitarbeiterin machte einen leicht erschrockenen Eindruck, vielleicht auch, weil sie sich „ertappt“ fühlte (sie muss wohl gemerkt haben, dass da etwas nicht in Ordnung war),und teilte mir mit nicht wirklich glaubwürdigem Bedauern mit, dass die Bar erst in ca. 20 Minuten öffnen würde. Damit schien die Sache für sie erledigt zu sein, denn sie machte keine Anstalten, mir eine Alternative zu bieten. So, nun stand ich da, sie stand da, und wir schauten uns noch einen Moment an; es passierte nichts.
Ich erkundigte mich nun, ob man denn die Bar ausnahmsweise schon etwas früher öffnen könne mangels verfügbarer Alternativen. Darauf antwortete sie mir, dass sie das nicht entscheiden dürfe und blickte zu ihrer Kollegin, die einige Meter daneben stand. Daraufhin teilte mir diese mit, dass eine solche Entscheidung niemand von der Rezeption treffen könne und zur Zeit auch kein verantwortlicher Ansprechpartner zur Verfügung stünde. Peng! So ist das.
Diese beiden Mitarbeiterinnen waren nicht wirklich unfreundlich, aber ...
... eben auch nicht freundlich; es ging mehr in die Richtung „ich würde gerne, aber ich darf ja nicht“.
Es war nicht nur dieses Erlebnis, das ein leichtes Unbehagen in mir hervorrief. Hinzu kam die etwas zu dunkle und diffuse Beleuchtung, die etwas zu laute Musik und eine gewisse allgemeine Nachlässigkeit im Detail; eben diese Nuancen, die darüber entscheiden, ob alles zusammenpasst und in ein harmonisches Ganzes fließt, oder ob sich dem Gast nur Bruchstücke einer gewollten aber nicht gekonnten Gastlichkeit bieten.
Dieses Haus offenbart in meinen Augen ein echtes Führungsdefizit. Die Mitarbeiter machen auf mich einen eingeschüchterten, unsicheren und unselbständigen Eindruck; den Eindruck des „Sich-schlecht-behandelt-Fühlens“.
Die Mitarbeiter werden hier sprichwörtlich „alleine gelassen“, bekommen keine ausreichend klaren Anweisungen und Handlungsspielräume, keine definierten Verantwortlichkeiten, ihnen wird nicht das nötige Vertrauen in sich und ihre Fähigkeiten vermittelt.
Und das ist fatal! Das wirkt wie ein Bumerang, der direkt postwendend der Führungsetage um die Ohren fliegt in Form von unzufriedenen Gästen UND unglücklichen Mitarbeitern.
Es sind aber nun einmal die Menschen, die einem Haus Atmosphäre und Wärme geben, nicht die Möbel. Es ist die Herzlichkeit und Zuvorkommenheit jedes einzelnen Mitarbeiters, der freundliche und verbindliche Augenkontakt beim Betreten des Hauses, die passende Beleuchtung, der Blick für´s Detail.
Mitarbeiter wollen und müssen ...
... klar geführt werden, informiert werden über Unternehmensziele, ermutigt werden, Verantwortung zu übernehmen, über Ihren „Tellerrand“ hinauszuschauen und Entscheidungen zu treffen, auch wenn dabei Fehler gemacht werden. Keine Entscheidungen zu treffen heißt, von vornherein Fehler in Kauf zu nehmen; und das führt zur „angeordneten Schockstarre“.
Es ist schön zu sehen, dass viele Häuser sich stets um eine effektive Mitarbeiterführung bemühen und die Gastfreundschaft auf hohem Niveau rangiert, aber es gibt eben auch viele negative Beispiele. Und man sollte immer daran denken, dass wahre Gastlichkeit und Herzlichkeit nur nachhaltig von Bestand sind, wenn sie tagtäglich auf´s Neue vorgelebt und geschult werden.
In diesem Sinne, Ihr
Hans Lorenz Beck
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